奔赴服务的星辰大海,百年管家打造保险服务“新物种”

伴随着保险的普及化,客户对保险服务的要求不仅仅再是安全感,还要便捷、高效、富有人情味的服务。尽管各大保险公司都将服务作为战略重点,但是如何将服务做精做细,将服务打造成市场竞争护城河,却没有统一的路径可言。百年人寿一直在服务进化的征程中不断探索,近日,百年人寿推出“百年管家”服务,凭借“一大创新理念,八大服务升级”,打造出保险服务“新物种”。

一大创新理念:“HOT”管理理念

“百年管家HOT管理理念”即H-humanity是以人性化管理保证服务主动,O-orientation是以客户为导向保证服务满意,T-Training是以完善的培训体系保证服务专业,以此来保证百年管家服务的。“HOT管理理念”内核是“管家式”服务的精髓所在,“百年管家”将作为一名好友陪伴客户微信端,尽心解答客户售前、售中、售后的每个阶段的各类问题。

在“HOT管理理念”的指导下,“百年管家”正在重新定义保险服务,实现内容、体验、感受三个维度的创新。以“管家”意识为客户提供高效、便捷、细微的服务内容,以“管家”式服务理念,为客户提供超前、创新的服务体验;以大爱、平等和尊重的“管家”精神,为客户带来贴心、难忘的服务感受。有业内人士评价到,“HOT管家理念”的提出是一次实实在在的服务理念创新。

八大服务升级:精准诠释“管家式”服务

除了理念创新之外,百年人寿对八项服务进行了重塑和升级,精准诠释“管家式”服务。保全定向推送项目升级,“百年管家”保全定向推送可以根据客户的保单变更意向,准确、快速地定位办理需求,将微信一保通17项保全项目精准推送给客户, 为客户提供更加简单快捷的“一对一”定向服务;服务信息推送项目“多网合一”,百年管家服务消息模块是整合了短信消息、微信消息等即时通讯技术,实现与用户之间的信息沟通需求和多样化的服务需求;在新契约入口方面,实现服务的触达,实现了“主动服务”。

另外,在回访项目上,客户可以空间自主、时间自选地进行线上自助回访,管家还可以根据客户需求提供预约回访服务;理赔在线报案更加便捷,“百年管家”在线报案服务给出险客户提供了一个更加简单快捷的文字报案方式,不仅让报案不受时间和空间限制,随时随地及时完成,而且开发微信一键达向导连接,一健直达报案页面。在保险在线办理上,“百年管家”可以为客户提供全方位实时一体化线上保全办理服务,让客户足不出户快享到近如"面见"简单快捷的VIP服务。

值得一提的是,“百年管家”还推出了有温度的服务旅程模块,为客户提供多重式主动服务,让客户感受到用心、暖心、细心、知心、省心、安心为内涵的六“心”服务。其中既有温馨的日历“小贴士”服务,为客户提供个性化生日祝福、节假日祝福、保单理赔到账、证件到期、保全成功、还款到期提醒等贴心服务;也有为VIP客户提供的在线问诊、健康体检、专家预约、道路救援、优先住院、专家手术、海外就医等20多项定制化服务。

以创新的“HOT管理理念”为指导,以“八大服务升级”为支撑的“百年管家”,已经不再是低频、单次交易性质的“小服务”,而是成为聚焦客户保单全生命周期,全触点的客户体验的高频、互动型的“大服务”。未来,百年人寿将紧扣保险服务发展的脉搏,聚焦服务升级,在“细”上下功夫,在“精”上发足力,在“实”上求突破,将百年人寿打造成特色鲜明的保险服务品牌。

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