客户至上、从心开始――富德生命唐山中支做好咨诉服务解决客户疑惑

做好服务、有效解决客户的困难,是体现一家保险公司经营水平的重要方面。富德生命人寿唐山中支始终秉持“以人为本、以客为尊”的服务理念,着力打造品牌价值,将提升服务品质,为客户奉献最满意的消费体验作为公司的不懈的追求。

冬季的唐山非常寒冷,但丝毫不影响富德生命服务客户的热情。11月6日上午,唐山中支客服热线接到了闫女士打来的电话。电话里,闫女士较为急切,她反映说自己投保的两份分红型保险的保险利益不一致,要求工作人员给她解释清楚。随后,工作人员在电话中给她作了耐心的讲解,但闫女士一直坚持自己的观点,并不能接受工作人员的解释。

随后客服人员对比系统信息查询,对闫女士反映的情况做详细的了解。发现原来闫女士投保了公司两款名称相近但保单利益计算方式不同的分红保险,根据保险合同约定:其中一款是按月单利计息,另一款则是按月复利计息。因此,造成了在收益率相同的情况下,实际账户收益存在差异的情况。但由于保险名称相近,保单条款的专业化解读又比较复杂,所以闫女士一直存在误解。

找到了原因后,工作人员再次与闫女士解释。但是,虽经过多次电话交流,闫女士始终坚持自己的观点。细心的工作人员再次了解情况,发现原来是有一份保单不在客户手里,工作人员对投保险种不同的解释客户一直不认可。工作人员感到这个问题难以在电话上解决,为了从根本上解决客户的疑虑,就主动提出上门为闫女士现场进行解答。闫女士很快就答应下来。

唐山中支立即安排核保人员、渠道服务人员一行共三人,不顾寒冷,如约来到闫女士家中。经过近四个小时现场的沟通,工作人员还为闫女士进行了实际收益对比演示,最终闫女士终于明白了问题的所在,找到了收益不同的答案。在工作人员即将离开之时,闫女士拉着她们的手,不住地表示感谢:“让你们跑了这么远,亲自上门服务,真是过意不去。富德生命人寿为客户着想,服务太周到了。”

“富及民众、德行天下”。让客户满意是对唐山中支最大的追求,每位员工都会用心做好服务,解决他们的疑虑,让每一位客户都获得满意的消费。(文/唐山中支)

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