为不断加强金融消费者保护,强化消费者教育,积极提升消费者金融决策力和风险防范意识,助力维护经济金融安全和消费者合法权益,平安养老保险股份有限公司(以下简称“平安养老险”)河北分公司正式启动3·15消费者权益保护教育宣传周活动。
一、做好消费者权益保护宣传教育
1、线上推广:通过平安养老险河北公司官微和网络媒体等多种线上宣传渠道,开设以案说险专栏,强化消费者保险消费安全意识;
2、线下联动:在全省营业场所和办公职场通过海报和电子屏公布分公司投诉电话等信息,全方位畅通投诉渠道;通过对投诉风险客户积极宣传消保政策,引导其理性维权,优先通过公司内部咨诉渠道反映诉求。
二、推出老年人金融服务保障举措
针对老年人办事可能遇到的难点,老年人群体服务特殊性,进一步优化服务,推出便民服务措施、提升服务质量,力促服务人性化、精细化,让服务有温度。具体如下:
1、针对老年人开设绿色通道,以老人优先,按照“即来即办、专人接待”原则,提供全程协办服务;
2、完善老年人服务设施,确保无障碍通道,配备老年人专用服务物品如老花镜、放大镜,舒适座椅等,做到便民措施,贴心服务;
3、充分保障老年人知情权和自主选择权,着重提醒告知,特殊情形可电话联系亲属,尽可能简化流程,保障一次性办理成功;
4、主动对书写不畅老年人提供,代填写服务,逐项解释填写内容,并指导本人签字确认,所有需在摄像范围内操作;
5、重视服务过程中对老年人使用智能技术的尝试,主动对使用智能化服务不畅的老年人提供操作指导。
三、开展强党性党员先锋示范服务
设置“党员示范岗”,党员要求佩戴党徽,在为消费者提供服务过程中发挥带头作用。
四、完善机制全方位化解客户投诉
平安养老险河北分公司将同步开展内部投诉风险排查,积极应对消费者投诉,并针对个案成立应急小组。接到投诉后当日受理,2个工作日内与消费者取得联系,及时跟进,积极为消费者提供服务解决方案。通过定期的员工培训与外部客户宣导,切实保障客户权益,并通过内部检视与外部监督,建立消费者保护长效机制,促进客户受益与公司发展的良性循环。
09-03 来源:网络整理
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