极致服务 数字时代的温暖

“保险不单是一份产品,更是对一份给予客户的保障和服务承诺。只有始终坚持以人为本,才能赢得客户的认同和信任。”

平安产险副总经理朱友刚的一句话,概括了保险服务的本质。

对保险行业来说,灾难是最应该挺身而出、体现价值的时候。根据公安部的数据,2019年,中国车祸发生次数超过20万次,受伤人数超过27.5万人,这意味着每天超过500起事故,数百上千人被困在路上等待救援和理赔,这些时刻考验着整个保险行业,更准确地说是一个个践行保险价值的保险人:当客户困在路上,他们第一时间提供有温度、有速度的极致服务;当发生大灾大难,一线队伍逆行而上,为客户提供一切救援服务。


保险不只是理赔

在西藏做一名保险理赔员是什么体验?

翻雪山是家常便饭,氧气瓶随身携带,夜宿车内更算不了什么。

梁炳林是一名平安产险理赔员,在西藏林芝已工作10个多月。在旅游旺季,他每天要接十七八个案子。

若在林芝市区内,处理很快。但案子发生在墨脱、察隅、波密、朗县等周边县城的话,梁炳林就要做好道路艰险、在车里过夜的准备。

“比如去察隅,路上碰上泥石流,或者天冷了雪地滑,一天到不了。我们在车上备了纱布、绷带、葡萄糖、氧气瓶、面包、牛奶等物资。”梁炳林说。即使自己在西藏待了那么久,在高海拔地区有时候也会缺氧。出险时,客户一紧张,呼吸跟不上,也需要吸氧。

吸氧也是梁炳林认为最有挑战的事情之一。“这里的雪山基本有4500米左右,我们随身带着氧气瓶,开一段吸一口。”

今年7月的一次出险,梁炳林和同事翻了两座雪山才到达出险地,解救了一名差点被泥石流团团围住的旅游客户。7月,正是林芝的雨季,也是旅游旺季。

“那是上午十点半左右,出险地点是墨脱那边的路段。雨季时,那边就经常发生泥石流、山体滑坡等地质灾害。”梁炳林回忆道。

在电话里安抚好客户,梁炳林立即联系施救单位,请他们实施救援。紧接着,梁炳林和同事动身前往事故地。

从位于巴宜区的门店出发,经318国道,翻过色季拉山,过鲁朗、通麦,再翻越嘎隆拉雪山,才到达墨脱。

这一路有两道坎。“通麦有段路很艰险。道路特别窄,在山腰中间,一边挨着悬崖,十来丈底下是大河。路基因为雨季不是很稳,路边还立着警示危险的路锥。”现在回想起来,梁炳林仍心有余悸。

另一道坎在嘎隆拉雪山。晚上七八点钟,梁炳林和同事开车上山,遇上山体崩塌。武警正清理道路,通路至少需要半天时间。他只好找个安全的地方停车,在车上眯了一晚。

路上,梁炳林还要和客户保持沟通,实时了解现场情况,介绍当地的人文风情,缓解客户的恐慌情绪。

第二天,梁炳林到达现场,客户的车辆已被施救单位拖出。梁炳林把客户接到车上,让客户喝口热水、吸氧、吃点葡萄糖。

第一时间到达现场为客户解决问题,是梁炳林入职之初,公司就教给他的工作的准则。因而,当客户遇险时,看到一抹鲜亮的“平安橙”,就会感到安心。

极致服务 数字时代的温暖

一线队伍协助交警解救因暴雨受困车辆

保险核心是服务

对普通人来说,比起大灾大难,交通事故是更为常见的“意外”。

李冬冬2013年11月进入平安产险,从查勘员做起,如今是浙江杭州某片区的非车理赔管理人员。

刚工作的时候,李冬冬十分忙碌。“白天查案,晚上将照片和材料导入系统。当时,4G还未全国普及,无法实现照片实时上传至后台。晚上导入资料时,要先将资料归档、分类,再一一上传。”李冬冬回忆。

而现在,有了平安好车主APP等移动工作平台,一切流程都可在手机上实时操作。拍照,点选损失部位和理赔金额,待后台审核完,电子定损单就出炉了。“随着系统迭代、数据库越来越丰富,一线查勘很顺手。平台用得熟的,一个案件几分钟搞定。”李冬冬说,现在的工作效率是以前的三倍多。

而车主在发生车险事故时,无需在炎炎烈日下等候查勘员到达现场,只需要打开APP,通过智能服务和线上专家引导,就可以快速撤离现场,回到家里再在线上办理赔。

据悉,疫情期间,平安好车主APP线上自助理赔使用率达87.93%,最快一笔报结时长仅2分钟。

坚持“保险姓保”的平安保险,秉持帮助客户降低风险的初衷,不断创新,为客户提供更多方位、更高保障的产品和服务。

以车险为例,李冬冬说:“以前客户买保险是为了理赔,现在除了理赔更在乎理赔外的增值服务,比如免费道路救援、代办年检。买了保险后,客户有的不只是事故发生后提供的理赔服务,而是贯穿全程的车管家。”

目前,平安好车主APP能够为车主提供保险、理赔、加油、代驾、年审、道路救援等80余种服务。

除了针对客户的服务,平安产险还倡导一线员工碰上不是本公司客户的事故,也上前关怀。

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