极致服务 数字时代的温暖

“保险不单是一份产品，更是对一份给予客户的保障和服务承诺。只有始终坚持以人为本，才能赢得客户的认同和信任。”

平安产险副总经理朱友刚的一句话，概括了保险服务的本质。

对保险行业来说，灾难是最应该挺身而出、体现价值的时候。根据公安部的数据，2019年，中国车祸发生次数超过20万次，受伤人数超过27.5万人，这意味着每天超过500起事故，数百上千人被困在路上等待救援和理赔，这些时刻考验着整个保险行业，更准确地说是一个个践行保险价值的保险人：当客户困在路上，他们第一时间提供有温度、有速度的极致服务；当发生大灾大难，一线队伍逆行而上，为客户提供一切救援服务。

保险不只是理赔

在西藏做一名保险理赔员是什么体验？

翻雪山是家常便饭，氧气瓶随身携带，夜宿车内更算不了什么。

梁炳林是一名平安产险理赔员，在西藏林芝已工作10个多月。在旅游旺季，他每天要接十七八个案子。

若在林芝市区内，处理很快。但案子发生在墨脱、察隅、波密、朗县等周边县城的话，梁炳林就要做好道路艰险、在车里过夜的准备。

“比如去察隅，路上碰上泥石流，或者天冷了雪地滑，一天到不了。我们在车上备了纱布、绷带、葡萄糖、氧气瓶、面包、牛奶等物资。”梁炳林说。即使自己在西藏待了那么久，在高海拔地区有时候也会缺氧。出险时，客户一紧张，呼吸跟不上，也需要吸氧。

吸氧也是梁炳林认为最有挑战的事情之一。“这里的雪山基本有4500米左右，我们随身带着氧气瓶，开一段吸一口。”

今年7月的一次出险，梁炳林和同事翻了两座雪山才到达出险地，解救了一名差点被泥石流团团围住的旅游客户。7月，正是林芝的雨季，也是旅游旺季。

“那是上午十点半左右，出险地点是墨脱那边的路段。雨季时，那边就经常发生泥石流、山体滑坡等地质灾害。”梁炳林回忆道。

在电话里安抚好客户，梁炳林立即联系施救单位，请他们实施救援。紧接着，梁炳林和同事动身前往事故地。

从位于巴宜区的门店出发，经318国道，翻过色季拉山，过鲁朗、通麦，再翻越嘎隆拉雪山，才到达墨脱。

这一路有两道坎。“通麦有段路很艰险。道路特别窄，在山腰中间，一边挨着悬崖，十来丈底下是大河。路基因为雨季不是很稳，路边还立着警示危险的路锥。”现在回想起来，梁炳林仍心有余悸。

另一道坎在嘎隆拉雪山。晚上七八点钟，梁炳林和同事开车上山，遇上山体崩塌。武警正清理道路，通路至少需要半天时间。他只好找个安全的地方停车，在车上眯了一晚。

路上，梁炳林还要和客户保持沟通，实时了解现场情况，介绍当地的人文风情，缓解客户的恐慌情绪。

第二天，梁炳林到达现场，客户的车辆已被施救单位拖出。梁炳林把客户接到车上，让客户喝口热水、吸氧、吃点葡萄糖。

第一时间到达现场为客户解决问题，是梁炳林入职之初，公司就教给他的工作的准则。因而，当客户遇险时，看到一抹鲜亮的“平安橙”，就会感到安心。

一线队伍协助交警解救因暴雨受困车辆

保险核心是服务

对普通人来说，比起大灾大难，交通事故是更为常见的“意外”。

李冬冬2013年11月进入平安产险，从查勘员做起，如今是浙江杭州某片区的非车理赔管理人员。

刚工作的时候，李冬冬十分忙碌。“白天查案，晚上将照片和材料导入系统。当时，4G还未全国普及，无法实现照片实时上传至后台。晚上导入资料时，要先将资料归档、分类，再一一上传。”李冬冬回忆。

而现在，有了平安好车主APP等移动工作平台，一切流程都可在手机上实时操作。拍照，点选损失部位和理赔金额，待后台审核完，电子定损单就出炉了。“随着系统迭代、数据库越来越丰富，一线查勘很顺手。平台用得熟的，一个案件几分钟搞定。”李冬冬说，现在的工作效率是以前的三倍多。

而车主在发生车险事故时，无需在炎炎烈日下等候查勘员到达现场，只需要打开APP，通过智能服务和线上专家引导，就可以快速撤离现场，回到家里再在线上办理赔。

据悉，疫情期间，平安好车主APP线上自助理赔使用率达87.93%，最快一笔报结时长仅2分钟。

坚持“保险姓保”的平安保险，秉持帮助客户降低风险的初衷，不断创新，为客户提供更多方位、更高保障的产品和服务。

以车险为例，李冬冬说：“以前客户买保险是为了理赔，现在除了理赔更在乎理赔外的增值服务，比如免费道路救援、代办年检。买了保险后，客户有的不只是事故发生后提供的理赔服务，而是贯穿全程的车管家。”

目前，平安好车主APP能够为车主提供保险、理赔、加油、代驾、年审、道路救援等80余种服务。

除了针对客户的服务，平安产险还倡导一线员工碰上不是本公司客户的事故，也上前关怀。