极致服务 数字时代的温暖(2)

今年双节期间，河南籍车主在湖北襄阳高速行驶时左侧轮胎全部爆破，随即下高速，到达湖北襄阳高速护航点，襄阳机构护航员毕首磊看到后主动询问情况，了解到非平安承保，协助拨打其保险公司报案电话，联系交警，同时协助联系当地修理厂，快速处理，帮助车主安心踏上旅程。

李冬冬表示，“宣导关爱”的执行靠公司从上到下的倡导，更靠员工的责任心与自觉意识。

极致服务，在你身边

在事故救援中，一线保险人翻雪山，趟险途，不顾风雨赶到遭遇事故的车主身边，后方的保险老兵们则站在整个行业理赔服务高度，思考着如何建立极致服务标准？又如何才能持续提升理赔救援效率和服务体验？

现为平安产险副总经理的朱友刚就是其中的一员。27年前，朱友刚决心进入保险业时，作为行业新人备受质疑。“我那时在安徽省企业家协会工作，93年看到平安保险的招聘，就想试试。人家说，你能做保险吗？”朱友刚回忆。

试试就试试。朱友刚以一笔63万的企业财产险保单证明了自己的能力，第二年顺利入职平安。

从卖保险开始的多年，朱友刚的保费都是平安产险安徽分公司最多的。过硬的业务能力让他1996年成为平安产险合肥营业部负责人，2000年进入安徽分公司管理层。

接下来的经历，有如升级打怪。2003年，他参与平安产险“卓越工程”改革项目，与项目组一起诊视平安产险现状，助推公司战略向客户群导向转型。该项目目的是改善短期绩效，建立长期竞争优势。

改革结束后，于2005年担任产险总公司第二任企划部总经理，2008年回安徽公司任一把手，2012年回产险总部负责运营中心，还担任过平安数据科技公司总经理助理。朱友刚现为平安产险副总经理，分管平安产险的理赔、客服、运营等工作。

从朱友刚的经历可以发现，这位从业27年的保险老兵，职业生涯一半以上的时间都在聚焦改善客户服务体验。而这几天，他正经历从业以来最值得纪念的时刻。平安近日推出了一项创新服务标准“iCare”，致力于为客户打造极致服务体验。这一标准包含五大方面：“在客户需要之前”的创新模式（Innovation）、专业年轻的服务文化（Culture）、以人为本的专注理念（Attentiveness）、真诚快速的行动回应（Responsiveness）、便捷省心的科技赋能（Empowerment），这套标准填补了保险服务标准的空白。朱友刚正是iCare理念的顶层设计参与者。

其实这套标准用朱友刚的话说就是，“以人为本，不断提升产品和服务的技术含量、价值含量，增强客户的获得感、幸福感。尽最大努力满足消费者对高质量生活的向往。这也是iCare理念的根和魂。”

30多年来，平安产险以客户为中心，不断运用科技创新，持续提升运营效率，千方百计为客户提供极致服务。以服务量最大的车险理赔为例，从最开始，接到客户理赔报案，查勘员只能开着查勘车以最快的速度赶去现场，减少客户等待时间；到率先将资料齐全万元案件赔付时效缩短到3天又缩短到1天；再到“极速”“极爽”“极暖”的510查勘服务，通过“智能网格”技术动态分配查勘员位置，“智能调度引擎”自动规划最优路径，结合OMO线上线下融合的服务模式，实现城市日间现场案件5-10分钟极速查勘。

而现在，平安产险运用大数据和人工智能，推出AI智能闪赔和一键理赔，全程零人工审核。这一创新，将原来至少需经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付6个环节，期间最少接触保险公司理赔人员4人，需至少打7个电话的理赔流程进行彻底简化，通过简化流程，提供极致服务。

这一切不是偶然。从2008年开始，平安开始加大科技投入，深化对科技创新的运用，为客户打造极致服务。特别是今年，旗下的平安产险全面启动数据化转型。对于数字化转型带来的变化，曾经履职过科技和运营理赔等部门的朱友刚有更深刻的体会，“我们构建了保险经营管理‘中台’，让所有客户、合作伙伴、一线队伍、管理人员都通过平台实现链接直达，所有‘经营管理、作业、服务、风控’都通过数据化驱动，进行先知、先决、先行的智能化决策。”